人流如織，穿梭涌動，南來北往的旅客通往四面八方，奏響了大灣區最熱鬧與繁忙的景象。在華南地區，活躍著一個全國最大客流量的樞紐大站——廣州南站。

在這里，每天都律動著出發與抵達、遇見與重逢的美好節拍，也留下了充滿溫情的動聽旋律。“旅客有需求，我要有回應”是客運二車間客運值班員鞠琳一以貫之的工作指南，今年恰好是她參加工作的第十個年頭，十年來，她如同嶺南大地上盛開的一朵紅色“木棉花”：用“愛心、關心、用心、貼心、暖心的“五心”服務理念點綴著旅客出行之路，讓美好旅途一路生花。她從參加工作以來共獲得旅客表揚工單600余件，多次獲得旅客“雙擊666”的好評！

一場 “巧遇”，敲開心靈之窗

8月6號下午兩點左右，鞠琳在三樓西平臺驗證口對崗位設備設施逐一進行巡視和檢查，就在檢查閘機運行情況時，碰巧發現一位女士多次刷證件刷不進，看起來十分無助，于是鞠琳立馬走向前想了解情況，柔和地問道“女士，您好，有什么需要幫助的嗎？”女士用雙手來回摸著閘機尋找她的身份證，著急地說“我看不清楚前方，不知道怎么弄好？”得知該女士是一名視障旅客，鞠琳耐心安撫女士并引導其人工通道，核對好女士乘坐車次所對應的站臺后，鞠琳一路小心翼翼地牽著女士的雙手，“抓緊我，可以轉彎了，馬上到電梯口了，再站過來一點點”一路上，鞠琳每經過一個關鍵路口都會細心提醒女士，一直將旅客順利地送到座位上幫助她登上了回家的列車，并詳細地和列車長做好交接。

臨近告別的時候，女士握緊鞠琳的雙手，感動地說道：“姑娘，你心真細，還好今天有你的幫助，我才能順利趕上車，雖然我看不清楚，但是我能感受到你的體貼和溫暖，太感謝了！”鞠琳笑了笑說：“這只是舉手之勞，我碰巧遇見了您，下次來廣州南站坐車可以電話提前聯系我們工作人員！”女士給鞠琳豎起大拇指點贊。暑運期間天氣炎熱，一陣陣熱風拂過，她們的話語如同夏日一股清涼的風，滋生出愜意與美好。

一場“約定”，織就團圓之美

當前正是暑運高峰期，車站人流密集，加強客運現場巡視是鞠琳工作的重中之重。 8月9日13點30分，鞠琳在換乘區巡崗時，發現一位老爺爺拖著行李箱拿著手機著急地在附近來回張望，看到老爺爺滿頭大汗，不知所措，于是便主動上前詢問他是否需要幫助。老爺爺告知鞠琳他的聽力不好，聽不見家人電話里的內容，在車站里已經轉了很久都沒有找到家人。鞠琳立馬從老爺爺手機中獲取其家人電話，撥通電話后和旅客家人“約定”在一樓出站口附近的地鐵B出口集合，鞠琳把手機遞給老爺爺并安撫道：“老爺爺，您不用擔心，我現在就帶您過去和您的家人會和。”說完便帶著老爺爺去到地鐵站B口等待其家人到達。

根據“約定”地址和其家人會和后，老爺爺及其家人對鞠琳的熱心幫助深表感謝，老爺爺的兒子高興地說：“南站的服務真是666，效率太高了，在你們幫助下我一下子就找到我父親了”！

一場“尋找”，化解旅客煩惱

“客運服務是用自己的力所能及來解決旅客的燃眉之急。”這是鞠琳工作十年來總結的客運服務經驗，也是她守崗有責、處事有方的服務法寶。

8月12日15點10分，鞠琳在西平臺盯控客流情況，發現一位先生四處張望，神情緊張，于是便上前了解情況，得知旅客梁先生在西驗證遺失一張證件，在尋找證件的過程中與小孩走失了，著急地不知所措，鞠琳見狀，連忙安撫梁先生的情緒并引導旅客回憶進站路線：“先生，我十分理解您的心情，我會盡全力幫助您的，麻煩您回憶一下您進站時的路線，我們一起去找！”梁先生摸了摸腦勺平復一下心情，一邊回憶路線：“我是從一樓乘坐右邊的直梯上到三樓來，從直梯出來后徑直往右前方直接去刷證件了，走的比較急，拿行李的時候把證件忘拿了，正準備去安檢發現小孩也找不到了。”鞠琳立馬鎖定“右邊直梯”和“右前方閘機”的關鍵方位，十年的工作經驗讓她對車站的具體方位了如指掌，牢記于心。于是她化身成旅客乘車路線上的“活地圖”，不到兩分鐘時間，就幫助旅客找到證件和在閘機外方的小孩。鞠琳把證件遞給梁先生，并做好乘車安全注意事項提醒，梁先生感謝不已，為鞠琳的敬業和負責點贊！

十年，彈指一揮間，三千六百五十多個日日夜夜，大到每一次客流疏導、旅客安全乘降組織，小到幫助旅客找到遺失的一張證件、一個水杯、一袋零食，多到一個班下來做好旅客乘車指引260余次，小到解決旅客出行之路上遇到“急愁盼難”的問題……點點滴滴，林林總總，在日復一日，年復一年看似平凡的客運工作中，她用熱心與耐心為旅客出行之路帶來更多溫馨，正如她經常所說：“服務工作要從細處著手，我希望更多旅客因為我們的優質服務，由“我去廣州南站坐車”轉變為 “我想去廣州南站坐車”，因為滿意變成“我還想去廣州南站坐車！”（謝靜）