日前，中國消費者協會發布《2025年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》。根據全國消協組織受理投訴情況統計，今年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，解決509655件，為消費者挽回經濟損失4.52億元，接待消費者來訪和咨詢33萬人次。

老年消費陷阱頻現

當前，部分不法商家針對老年人群體設置消費陷阱現象層出不窮，且形式不斷翻新、手段更加隱蔽。一是互聯網宣傳誘導陷阱。一些無良商家通過在網絡上發布“走路賺錢”“免費領紅包”等宣傳語吸引老年人點擊，隨后跳轉免密支付自動扣款收取“會員費”。二是線下會議營銷欺詐陷阱。一些不法分子打著“促銷”“免費贈送”或“健康講座”的幌子，在農村及城鄉接合部進行營銷，向老年人兜售“三無”產品、劣質商品或冒用知名品牌名稱的假冒產品，并以遠高于實際價值的價格進行銷售。三是直播虛假宣傳陷阱。一些不良主播利用老年人信息識別能力較弱、健康焦慮心理等特點，在網絡直播間進行虛假宣傳，將普通工藝品包裝為“古董收藏品”，將普通食品或保健品宣傳為“包治百病”的神藥等，誘導老年人高價購買。

案例：今年4月16日，消費者王先生通過消協315平臺投訴成都某科技有限公司。王先生稱，4月14日早上5點多，其父親先是在某短視頻平臺上，被成都某科技有限公司發布的走路賺錢的廣告信息吸引，接著按照廣告信息中所謂走路賺錢的方式，一步一步被引導至“妙映”軟件，被扣款798元。商家提供的售后電話號碼，撥打多天無人接聽，根本聯系不上對方。消費者投訴要求798元扣款原路退還。經成都市高新區消費者協會調解，商家進行了全額退款。

消協意見：老年消費環境的好壞，不僅關乎消費安全，更是社會公平與文明程度的重要體現。建議相關部門強化精準化消費教育，面向老年群體開展“短、實、新”的防騙宣傳教育，提升其識騙防騙能力。呼吁子女加強與老年人溝通，主動協助其識別高風險廣告或直播內容。建議有關部門推動建立涉老消費重點監管清單，對直播間虛假宣傳、網絡誘導點擊扣款、農村會銷亂象等加大查處力度。相關直播平臺加強對商家資質和商品的審查，優化廣告展示邏輯，避免向老年用戶定向推送高風險內容。

私域營銷售后缺失

問題突出

私域營銷一般是指商家將消費者從電商平臺、社交平臺引導至私域聊天群、直播間等渠道進行營銷的活動。私域交易由于脫離了平臺監管體系，其信息透明度低、支付路徑分散，一旦發生糾紛，消費者維權難度較大。相關領域的主要問題包括：一是商家通過短視頻平臺或社交平臺發布虛假宣傳內容，以“成功案例”“專家背書”等方式誤導消費者添加微信，引流至私域進行交易。二是交易過程規避平臺監管，商家誘導消費者通過第三方支付渠道或銀行轉賬完成付款，缺乏完整的交易留痕，維權難度增加。三是商品質量無法保障，售假問題突出。部分商品存在以次充好、假冒偽劣、標簽與實物不符等情況。四是售后服務缺失，消費者在提出退款要求時，商家往往“失聯”甚至將消費者拉黑。

案例：今年6月17日，消費者張女士向消協組織投訴佛山某健康管理有限公司。張女士通過某短視頻平臺接觸到該公司發布的減肥廣告視頻，被引導添加微信號，后被拉入由該公司運營的微信群。群內人員冒充成功案例中的人員，通過虛假宣傳產品功效（如“快速減肥”“調理體質”等）誘導其消費。在初次支付980元購買產品后，商家又以“體質特殊”“升級配方”等理由，持續通過微信、電話等方式誘導張女士加購，張女士多次轉賬累計付款49280元。張女士表示，在服用產品過程中出現頭暈、眼花、胃脹、心率加快等不適癥狀，懷疑產品對身體造成傷害，于是停止使用產品并要求退款，但商家僅退還18000元。

消協意見：私域交易作為新興商業模式，為商家帶來了流量便利，但也對監管工作提出了新的挑戰。當前，在老年人消費、翡翠玉石、減肥產品等領域，部分不法商家通過短視頻平臺將消費者引流至私域渠道進行售假，問題較為突出，消費者易受誤導、權益受損。為防范風險，建議短視頻平臺和社交平臺在涉及將消費者引導至私域渠道交易的相關內容中，統一設置顯著的風險提示頁面，明確告知“該交易可能脫離平臺監管，建議謹慎操作”，提醒消費者提高警惕。同時，建議第三方支付機構在識別到“高風險品類”或“高頻次投訴主體”時，通過系統彈窗提示交易風險，提示消費者核實商戶身份、保留相關交易憑證，增強交易安全意識。

空調消費物流和售后痛點多

隨著夏季高溫持續，空調等家用電器進入銷售與使用高峰期，相關消費投訴也顯著上升。近期，消費者對空調產品的投訴集中反映在配送、質量和售后服務等多個環節。一是配送糾紛多發。如商家未按約定時間發貨，物流信息長時間不更新，未經協商單方面更改配送時間，以及虛假標記“已簽收”等。二是產品質量問題。部分消費者在使用過程中發現空調存在不制冷、運行異響、有異味、漏水等問題，影響正常使用。三是售后服務存在短板。一些商家在售后環節存在維修拖延、屢修不好、拒絕履行保修承諾，或額外收取不合理費用等現象。

案例：今年6月30日，消費者馮女士向消協組織投訴北京某電子商務有限公司。馮女士稱其于6月15日支付7499元在該公司電商平臺下單購買一臺空調柜機。下單后平臺多次修改預計送達時間，從6月16日至6月29日共修改7次，均未履約。6月29日，平臺將訂單狀態更新為“已簽收，已完成配送”，但消費者實際并未收到空調。在此期間，消費者多次通過平臺客服、物流聯系電話等方式溝通，要求核實物流情況并盡快發貨，但各方互相推諉，始終未提供明確答復。消費者認為平臺存在虛假發貨問題，要求盡快履行發貨義務并進行賠償。

消協意見：建議平臺和商家應嚴格按照約定時間發貨，確保物流信息真實、及時更新，未經協商不得擅自變更配送時間或虛假簽收?？照{產品生產和銷售企業應切實履行質量和售后服務主體責任，完善售后服務體系，明確服務標準和時限要求，保障“三包”政策落實到位。建議相關部門加強對空調等季節性熱點商品的監督檢查，依法查處虛假宣傳、售后推責等違法行為，營造安全放心的消費環境。

情緒消費相關問題有待規范治理

情緒消費作為滿足消費者精神需求的一種新型方式，從虛擬情感陪伴服務到線下解壓類創意產品，其形式不斷豐富，覆蓋領域持續擴展。然而，在情緒消費快速發展的同時，也暴露出一些問題。一是商品存在粗制濫造現象，既無產品名稱、生產廠家等基本信息，也缺乏安全警示標識與執行標準說明，有的甚至有害物質超標或涉嫌侵權仿冒等，存在較高的消費安全風險。二是誘導消費現象突出。一些商家利用消費者的情緒需求，通過曖昧話術引導消費者打賞，誘使其長期高額消費。三是退費困難，商家設置不合理限制。部分服務未能達到宣傳效果，或服務提供方違法違規造成消費者損失，消費者要求退款時，商家往往以各種理由拒絕。

案例：今年2月23日，消費者傅女士通過消協315平臺投訴北京某科技有限公司。消費者稱2月7日在該公司平臺購買了個人手工制作食品硅膠“捏捏”玩具，收到貨后發現與賣家提供的視頻手感不一致。賣家的宣傳視頻中商品回彈慢，收到的卻回彈快。同時拼多多、淘寶、1688等平臺發現大量同款商品，疑為工廠批量生產產品，與賣家描述的個人手工制作食品硅膠不一樣。消費者詢問賣家要求提供手工制作的視頻和食品硅膠購買記錄，賣家不回應也不提供購買記錄，并稱手工產品不支持7天無理由退貨。消費者投訴要求退貨退款。

消協意見：情緒消費問題涉及部門多，建議相關部門聯合制定出臺規范和促進情緒消費高質量發展的指導意見，明確其所屬行業監管范疇，加強分類監管，避免監管空白與模糊地帶；引導情感咨詢等情緒消費服務領域出臺相關行業標準，明確準入條件、人員資質、服務流程、計費標準、售后責任、合同條款、個人信息保護等事項。建議平臺對涉及網絡情感陪伴、角色互動等服務設立“打賞限額”“沉浸提醒”等功能，防范消費者過度投入、沉迷消費。

農產品網購消費糾紛多發

隨著電商在農村地區的普及，農產品及農業機械設備網購逐漸增多，為廣大農村消費者提供了更多便利選擇，但隨之而來的消費糾紛問題也日益突出。一是虛假宣傳現象多發。商家直播宣傳內容與購物鏈接內容或實物不一致，如購買的家禽、家畜等養殖物重量遠低于宣傳重量，農業機械實際功率小于商家承諾等。二是售后服務缺失。如消費者購買農業機械出現質量問題后聯系廠家后無人售后、無維修人員上門、電話拒接等。三是商家不提供或偽造檢疫證書。網購養殖家禽、家畜類動物商家不提供動物檢疫合格證明，有的商家甚至偽造檢疫合格證書。四是物流與退貨問題。發生糾紛后，因活體動物退貨難度大，快遞公司不愿承運，導致消費者難以完成退貨。

案例：今年4月22日，雷先生通過消協315平臺投訴徐州市銅山區某畜牧經營部。雷先生此前在某電商平臺看到該商家的售羊信息，商家稱因平臺限制無法直接發貨，所以要通過微信溝通并支付款項。商家還稱需支付定金方可安排發貨，尾款到貨后付。雷先生于是向該商家支付定金5500元購買10只羊，每只約70斤，總價為1.55萬元。然而在運輸途中，商家突然來電要求提前支付尾款1萬元。雷先生于是又轉賬1萬元。但實際收貨時雷先生發現，收到的羊每只僅十幾斤重，遠低于事先承諾的每只70斤標準，在物流園接收時已有死羊，前往當地縣農業農村局畜牧發展中心報備時發現，所附檢疫證信息與實際情況不符，無法進行養殖備案。雷先生投訴要求退賠費用。

消協意見：電商平臺應強化平臺內銷售農資產品和畜牧養殖類產品的資質核驗和準入管理，重點核查商品宣傳內容與實際參數是否一致，設置畜牧養殖類產品檢疫合格證明強制上傳機制，發現虛假宣傳行為應及時處理，并追究商家責任。網售相關產品的商家應明確標示售后服務方式，有條件的商家可建立屬地化售后服務網絡，提升售后履約能力，避免“售后失聯”現象發生。建議相關主管部門加強網售農資產品和畜牧養殖類產品的監督檢查，特別是網絡銷售種子、農藥、畜禽的資質條件、檢疫證明等的監督抽查力度，凈化農資市場，維護消費者權益。

玉石類直播間虛假宣傳成“重災區”

上半年，消費者對玉石類商品的投訴呈現上升趨勢。一是商家在直播售賣玉石時故意避開商品的瑕疵部分，或者利用燈光、濾鏡和拍攝角度掩蓋質量問題，導致消費者收到的商品與直播中看到的存在較大差異。二是商家對玉石的品質、來源、價值進行虛假宣傳。如使用危地馬拉翡翠、非洲綠色石英玉石冒充緬甸翡翠，或使用酸洗、漂白、染色過的翡翠冒充天然翡翠。三是商家誘導消費者進行“場外”交易。商家以商量價格、介紹商品、平臺規定的發貨時間不夠等說辭誘導消費者脫離購物平臺與其私下交易，增加消費者維權難度。四是鑒定證書造假。部分商家銷售的玉石附帶的鑒定證書為假冒正規檢驗機構非法印制，或編造不存在的檢驗機構偽造。五是商家拒絕履行售后承諾。售前聲稱支持退貨退款，一旦消費者發現問題并提出退貨，便以各種借口推脫或直接不予理會。

案例：今年2月21日，消費者高女士向消協組織投訴佛山市南海區某珠寶商行。高女士稱其于1月10日通過該公司在某平臺開設的直播間選購翡翠飾品，經營者以“一手貨源”為營銷話術，誘導高女士脫離購物平臺通過線下轉賬方式支付58350元。高女士收到商品后于2月1日送至上海國家輕工業寶玉石首飾質量監督檢測中心復檢，發現這些翡翠全部是染色注膠漂白過的，而商家提供的鑒定證書是偽造的，檢測機構也是假的。消費者聯系賣家，賣家先是聲稱“僅手鐲有紋經修復仍屬A貨”，后來又以“超過七天”為由拒絕退貨退款。消費者投訴要求經營者承擔“退一賠三”法律責任。

消協意見：建議有關部門加強對直播間虛假宣傳行為的監管，特別是加大對冒充產地、夸大價值、偽造鑒定證書等虛假宣傳和違法行為的打擊力度。涉嫌違法犯罪的，應及時移交公安機關依法處理，提高不法經營者違法成本。平臺應強化主體責任，加強對直播間“加微信”“私聊轉賬”等各類脫離平臺交易關鍵詞的監測，若出現主播誘導場外交易行為，可以向消費者發送風險提示或視情節采取凍結商家賬戶等措施。消費者應始終堅持“三不原則”——不脫離平臺交易、不輕信口頭承諾、不付款給私人賬戶。

零基礎高薪技能培訓暗藏陷阱

當前，部分技能培訓機構以“零基礎高薪兼職”等為噱頭，通過虛假宣傳、誘導貸款等手段吸引消費者報名，引發大量消費糾紛。一是虛假宣傳誤導消費者。相關機構通過信息流廣告、社交媒體發帖、校園平臺發布動態等方式，以“零基礎學原畫”“學習好聲音變現”等名義進行宣傳，宣稱完成課程后可獲得“保底訂單”“高薪兼職”等收入保障，甚至偽造兼職收益截圖，誘導消費者（多為在校大學生）報名。二是“先學后付”實為誘導貸款。機構鼓吹“先學后付”“兼職還貸”等概念，實質上誘導消費者辦理分期貸款。一些消費者在簽約時，甚至在不知情的情況下完成了貸款申請。三是課程內容良莠不齊，合同內容模糊、退課設置不合理。在簽訂合同時，相關機構有意模糊合同條款細節，未明確告知退費條件。部分消費者在發現課程質量差或與宣傳不符后提出解除合同，卻被要求承擔高額違約金，維權難度大。

案例：今年4月29日，張女士通過消協315平臺投訴福建某商業保理有限公司。張女士稱自己是在校大學生，4月7日在兼職平臺看到成都某教育有限公司的高薪兼職廣告，總學費8880元，報名費100元，剩下的費用選擇分期付款，并且該機構承諾可以隨時退課，還款沒有任何壓力，不需要用到自己的錢，可以利用課程所教內容邊做兼職邊還學費，并且展示大量接單打款截圖，說可以邊學邊接單，一個月可以賺1000元到2000元。張女士稱投訴時已經兼職快一個月了沒有掙到任何錢，當向機構提出退課時，該機構要求其支付20%的違約金。張女士投訴要求解除合同。

消協意見：建議金融監管部門規范“先學后付”模式，防控“培訓貸”風險，要求涉及分期付款、貸款合作的培訓機構強化告知義務，在辦理“先學后付”貸款前，提供書面風險提示并取得消費者本人明確授權。教育和培訓主管部門加強對技能培訓的監管，對偽造收益截圖、虛構就業案例等行為依法從嚴查處。消費者要對“零基礎高薪就業”“快速變現兼職”等宣傳保持警惕，避免被“保底訂單”“高收益截圖”所誘導。報名前應主動了解課程真實內容、教學水平及就業支持的具體形式，不輕信口頭承諾和模糊宣傳。

演唱會退款問題仍是投訴焦點

上半年，隨著線下演出市場的持續升溫，演唱會相關投訴量也持續攀升，其中退款訴求占比超過90%。消費者反映的問題主要有：一是退票規則不合理。消費者認為售票平臺規則不合理，如平臺單方規定“不可退票”或提前一個月就禁止退票，以及退票手續費過高等。二是消費者因個人原因、工作安排、身體狀況等無法觀看演出，或因多人同時搶票導致重復購買，申請退票時被扣除手續費，認為手續費過高。三是演唱會主辦方臨時單方取消演出不承擔違約責任。

案例：今年3月26日，消費者王女士通過消協315平臺投訴南京某廣告有限公司。消費者反映，其于3月20日和21日通過不同的APP購買了2張5月3日南京某演唱會門票，共支付費用496元。后因個人原因，王女士于3月24日通過平臺客服申請退票，均被以“演出票品不可退”為由拒絕。王女士隨后聯系主辦方南京某廣告有限公司，亦遭拒絕，對方稱“門票售出后無法退款，否則將造成經濟損失”。消費者認為，所購為電子預售票，尚未生成二維碼，實際票據并未交付，距離演出時間尚有一個多月。主辦方及平臺以格式條款形式限制消費者退票權利，且未在購票界面明確提示，屬于霸王條款行為。消費者投訴要求全額退款。

消協意見：退票退款是演藝領域消費者投訴的主要集中點，這反映出在演藝票務業務中，退票退款的規則、流程等可能存在較大爭議。建議相關主管部門牽頭制定演出行業退票管理辦法，對退票時間節點、手續費比例、演出取消責任分擔等事項作出統一規定，防止平臺和主辦方單方面設定霸王條款。售票平臺應在購票環節顯著標注退票政策，設定階梯式退票手續費標準，避免設置“一律不退”等不合理規則，優化退票退款政策，以提升消費者的滿意度。消費者在購票時也應當注意退票條款和觀演風險，增強風險意識。